Zelfscankassa begint therapiegesprek na tweede zak chips: ‘Wil je erover praten?’
Een supermarkt test zelfscankassa’s die geen boodschappen maar levenskeuzes controleren. Vooral bij chips, wijnvrije vrijdagavonden en kamerplanten komen lastige vragen.
ROTTERDAM — Een supermarkt heeft een nieuw type zelfscankassa geïntroduceerd dat niet alleen producten herkent, maar ook de keuzes van de klant beoordeelt. De proef leidde direct tot ongemakkelijke situaties toen een man twee zakken chips afrekende en de kassa vroeg: ‘Waar loop je precies voor weg?’
‘Je bent hier gisteren ook geweest’
De nieuwe kassa werkt volgens de ontwikkelaars met ‘empathische betaalbegeleiding’. Bij een zak diepvriespizza vraagt het systeem hoe lang het geleden is dat iemand voor zichzelf heeft gekookt. Een tweede kamerplant leidt tot de vraag of de vorige nog in leven is. Bij zes blikjes energiedrank geeft de kassa een folder over slaap.
‘Vroeger zei zo’n machine alleen dat er een onverwacht artikel in de inpakzone lag,’ zegt een klant. ‘Nu ben ik het onverwachte artikel.’
‘Ik kwam voor wc-papier en ging weg met drie inzichten en een verwijzing naar mijn huisarts.’
De afrekenrij verandert in groepssessie
Vooral op vrijdagavond blijkt de nieuwe technologie bijzonder spraakzaam. Wie ijs, koekjes en een maaltijd voor één persoon koopt, krijgt zachtjes te horen: ‘Het mag er zijn.’ Bij een boeket bloemen vraagt het apparaat: ‘Voor wie moet je sorry zeggen?’
Een winkelmedewerker bevestigt dat de gemiddelde afrekentijd flink is opgelopen. ‘Sommige klanten staan twintig minuten bij de kassa te praten. Anderen huilen bij de pinbetaling. We hadden alleen nooit verwacht dat iemand de machine zou vragen of zíj gelukkig was.’
Uitzetten is ook confronterend
Klanten kunnen alle vragen overslaan met de knop ‘Ik heb hierover nagedacht’. Dan verschijnt echter nog één controlevraag: ‘Weet je dat zeker, of zeg je dat omdat je bang bent voor verandering?’
De supermarkt onderzoekt inmiddels of het kassasysteem een zachtere toon kan krijgen. Het eerste voorstel, ‘We oordelen niet, maar dit is wel je derde zak kaasstengels’, is afgewezen.
